特別レポート：介護ロボット・ICT市場開拓の秘訣：なぜ上手くいかないのか？ 成功するための戦略とマーケティング

その２）市場と顧客を知り尽くせ！ 販売事業成功のための理解と戦略

私は自治体事業に協力する形で、介護ロボットに関するイベントを何度も企画した経験があります。

ある時、介護施設から約10名の職員を一堂に集め、パネラーとしてお招きしてイベントを開催したことがありました。

そのイベントでは、登壇したパネラー（介護職員）に対し、「どのようにして導入すべきロボットを選んだのか？」と質問しました。私自身は多くの施設を訪問し、ヒアリングを行っていたので実態を把握していましたが、そのイベントを通じて改めて「あること」を痛感しました。

痛感した「あること」とは、ロボットを導入した介護施設の多くが、「受動的な購入」だったということです。当時の2016年においても、多くの施設では、自ら情報を集め、比較・検討し、導入すべきロボットを選んだわけではありませんでした。

むしろ、以前からお付き合いのある業者の勧めや、たまたま営業に来た会社や県の関係者から提案された機器を選択していたのでした。つまり、能動的ではなく、受動的な購入だったのです。ホームページを見て複数の機種を比較・検討した上で購入したのは、参加した9つの施設のうちの3つだけで、残り6つの施設は特に比較検討せずに、導入機種を決定していました。

この実態は、2024年の今でも大きく変わっていません。変わっていないというよりも、むしろ情報がより錯綜しており、判断を下す際には以前よりもややこしく、面倒になってきたのです。

このようなことを踏まえると、介護施設に向けたアプローチは、プル戦略よりもプッシュ戦略の方が有効であると言えます。自社商品の機能や価格だけを強調するよりも、むしろ買い手となる施設が抱える課題に注目し、彼らの課題に合わせた「サポート役」を演じることです。

また、次の点についてもよく理解しておくべきです。

製造業では、自社が使用する機器に対してこだわりを持ち、詳しい知識を持つ担当者がいることが一般的です。しかし、中小の介護施設には、機器に関する知識を持つ人が少ない傾向があります。だから評価することができないのです。

これはプロ野球の世界でも同じです。一般人は、プロ選手のプレーを見て「上手い」と評価しますが、プロ選手間における細かなレベルの差まではわかりません。どの人も「すごく上手い」と評価するだけになってしまいます。一方、プロ（専門家）は、一般人と異なり、さらに詳細に評価し、ランク付けすることもできます。

これと同じように、機器の販売においても、一般ユーザーと専門家（企業）の間には大きな差異が生じているのです。

さらに、介護施設のスタッフは、ロボットやICTの導入時に、まず自分たちの施設が直面する課題を整理する必要があります。その上で、何が必要で、ロボットがどのように役立つかをアセスメントすべきなのです。

目標達成や課題解決に向けて、ロボットを自発的に選択することが望ましいのです。しかし、現実はまだ受動的な購入が支配的です。だからこそ、販売側としては買い手を上手にフォローすることで、ビジネスチャンスをつかむことができるのです。

私は、介護ロボット・ICTの普及・推進に関連するさまざまな活動を行ってきましたが、「介護ロボット」という同じモノを見ているにも関わらず、（介護施設の職員によって）見える景色が異なることを痛感しました。

「見える景色が異なる」と述べた理由は、ロボットの導入段階の違いで「ニーズ」が異なることに気づいたからです。

このことは、講演・セミナーを繰り返す過程において、参加者の反応やアンケート結果などから確信したことです。導入段階の違いによって、顧客（ユーザー）が「求めていること」が異なるのです。

機器の活用に関して、経験値の高いグループ（介護施設）と低いグループの差が大きかったのです。時間の経過と共にその差が開き、バラツキが大きくなってきたとも言えます。

同様に、上手く使える施設がある一方で、導入当初につまずいてしまって、あまり使われずに時間ばかりが経過した施設もありました。その結果、「介護ロボット・ICT」という同じモノを見ているにも関わらず、見える景色が異なっているのです。

ロボット市場は大きく「産業用」と「サービス」の2つの分野に分かれます。さらに「サービス」分野には、介護をはじめとしたさまざまなセグメントが存在し、ホテル、小売、教育などの業種によっても細分化されています。これらの区分けは業種に限らず、「導入段階の違い」に基づいても行うことができます。

このように、ロボット市場は幅広いセグメントに分かれており、介護分野においてもニーズの多様化がすでに顕著です。市場が成長すれば、それに伴って専門化が進展し、特定のニッチ市場が形成されていきます。

逆に市場が小規模な場合、まだ専門化は進展していないので、一般化の傾向が強まります。市場が一般化すると、例えば「ロボット市場とは？」といった質問に対して、産業用、警備、介護などとセグメント別の違いを考慮する必要がなくなります。

しかし、既存市場の成長が進むにつれて、多くの個別のニッチ市場が形成され、セグメント化が進んでいきます。

このような状況はあらゆる分野で起こるもので、ロボットのビジネスも例外ではありません。介護分野に特化した介護ロボット市場でも、同様の現象が生じています。

企業は、「専門化した市場にどのように対応するか？」という課題に対処しなければならないのです。