一般的な産業用ロボットは、主に作業工程の生産性や効率性向上を目指して導入されます。また、危険な作業をロボットに代行させることもあります。しかし、介護現場は工場や物流倉庫などで活躍するロボットとは異なり、生産性や効率性が常に最優先される場所ではありません。介護はサービス業であり、ホスピタリティ（おもてなしの心）が求められます。

例えば、移乗介助を考えてみましょう。製造業的な視点では、所要時間が３分から１分に短縮されれば「生産性が３倍に向上した！」と評価されるでしょう。しかし、介護現場ではそうした指標が必ずしも重要ではありません。移乗介助の際、利用者さんに「今日はポカポカ陽気で気持ちが良いですね」や「〇〇さん、痛みはありませんか？」などと声をかけることが、利用者さんの満足度向上につながります。

ロボットを使って単調な作業を効率的に行うことも重要ですが、介護現場では「声かけ」といった「いたわり」が欠かせません。ここでは人々とのコミュニケーションが不可欠なのです。コスト削減のために機械化を進めた結果、サービスレベルが低下する例は少なくありません。介護現場では、コストを削減する一方で、サービスレベルの向上にも努めなければならないのです。

私は以前、業務プロセス改善のプロジェクトのリーダーを務めていました。一般企業では「生産性（時間）」「コスト」「サービスレベル」が重要視されます。

例えば、「これまで１人当たり１件処理するのに平均で15分かかっていた工程が、ロボットやシステムの導入により１件３分で処理できるようになった」といった場合、「生産性が５倍も向上した！」と主張することができます。このように、生産性向上に伴うコストや投資対効果を簡単に測定することができます。サービスレベルが低下しない限り、生産性とコストを天秤にかけるだけでシンプルに意思決定が可能なのです。

一般的に、製造業の視点では、ロボットなどの導入によって生産性が向上し、オペレーションが改善されることが確信された上で導入が決まります。私がプロジェクトマネージャーとして関わったコールセンターや業務プロセス改善プロジェクトでは、業務プロセスを詳細に分析しました。例えば、１回あたりの通話や通話後の後処理に関わる工程を見える化し、所要時間を数値で把握しました。

しかし、介護の現場は業務の「見える化」が進んでいません。介護日誌には利用者さんの体調や食事などの記録を残しますが、職員の生産性に関するデータはあまり管理されることがありません。要するに、利用者さんの管理はしていても、業務のオペレーションの管理が不十分なことがまだ多いのです。「見える化」されていないのです。

このため、機器導入の「ビフォー（Before)・アフター（After）」の比較に際して、ビフォー（Before）の状態が見えていないため、ロボットやICTの導入によるメリットについては数値化（評価）しにくいことがあります。最低限の「見える化」や「測定」が行われない限り、導入のメリットが把握しづらいのです。「楽になった」などという主観的な感想だけでは説得力がないのです。